W wielu organizacjach, obsługa klienta jest odizolowana, chaotyczna i niespójna. Klienci podejmują próby nawiązania kontaktu z różnymi centrami obsługi dla różnych produktów i lokalizacji. Partnerzy, dostawcy i pracownicy kierują się do dedykowanych tylko swojej grupie centrów. Pracownik kontaktuje się z jednym biurem z zapytaniem o benefity, z drugim w przypadku problemów technicznych, z trzecim gdy potrzebują nowego sprzętu…
Szybka ekspansja biznesowa, niezależnie czy wynika z naturalnego rozwoju organizacji czy też z fuzji i przejęć, powoduje w organizacjach szybkie zwiększanie liczby centrów obsługi użytkowników. Istnienie tak wiele różnych podmiotów, których kompetencje często nachodzą na siebie, stwarza poważne problemy biznesowe.
Optymalizacja service desk
Optymalizacja service desk (czyli centrów obsługi użytkowników) pomoże zredukować stopień skomplikowania organizacji oraz zlikwidować niewydajne procesy. Umożliwia wyeliminowanie rozproszonych service desk-ów i zastąpienie ich jednym, spójnym centrum obsługi.
Poprzez określenie i integrację centrów obsługi oraz zarządzanie w oparciu o standardowe procesy i narzędzia, możemy zniwelować zmienność, kontrolować koszty i je ograniczać. Poprzez standaryzację, organizacja może odnieść korzyści takie jak:
- zwiększona wydajność przy obsłudze wniosków klientów, co prowadzi do większej satysfakcji klienta,
- obniżenie kosztów utrzymania service desk,
- konsolidacja szkoleń i niższe wymagania co do ilości zatrudnionego personelu,
- realokacja personelu service desk pomiędzy obszarami bez konieczności dodatkowego przeszkolenia.
Optymalizacja service desk opiera się na automatyzacji dwóch kluczowych procesów tak, by zapewnić reaktywne rozwiązanie problemów i pytań klientów oraz proaktywnie rozwiązywać powtarzające się błędy. Tymi dwoma procesami są: proces zarządzania incydentami i proces zarządzania problemami.
Proces zarządzania incydentami
Głównym zadaniem zarządzania incydentami jest rozwiązanie “incydentów” czyli problemów jak najszybciej w trybie priorytetowym. W zarządzaniu incydentami wyróżniamy trzy podstawowe typy zapytań:
- prośba o rozwiązanie incydentu,
- prośba o zmianę,
- prośba o udzielenie informacji.
Cykl życia incydentu obejmuje następujące fazy: rejestracja, przypisanie, monitorowanie, rozwiązanie, eskalacja i zamknięcie.
Proces zarządzania problemami
Celem zarządzania problemami jest zminimalizowanie liczby pojawiających się incydentów. Zakres zarządzania problemami ogranicza się do problemów które mogą zostać wykryte przy użyciu istniejących incydentów lub poprzez zarządzanie dostępnością i zdolnością produkcyjną.
Cykl życia problemu obejmuje fazy: ocena problemu, analiza przyczyny problemu, rozwiązanie, sprawdzenie i zamknięcie.
