Service Desk, czyli skuteczne wsparcie technologiczne

Service Desk, czyli skuteczne wsparcie technologiczne

Systemy IT i grupa osób odpowiedzialna za ich sprawne funkcjonowanie w przedsiębiorstwie w dużym stopniu odpowiadają również za wynik biznesowy. Struktura współczesnej firmy, zarówno w obszarze usług jak i produkcji, opiera się dzisiaj o technologie cyfrowe. Chyba wszyscy jesteśmy świadomi, że żaden system, żaden nadzór nad systemem IT nie zagwarantuje bezawaryjnej eksploatacji systemu informatycznego. Service Desk – dział wspierający funkcjonowanie systemu IT jest w stanie nawet w 40% zmniejszyć liczbę problemów czy incydentów, co oznacza dokładnie w takim stopniu poprawę efektywności działalności przedsiębiorstwa.

Korzyści sprawnie zarządzanym Service Desk? 

Dobre praktyki organizacji zaplecza dla systemu IT w przedsiębiorstwie sugerują, że Service Desk powinien samodzielnie rozwiązywać nawet 80% zgłoszeń incydentów i problemów systemu już w trakcie pierwszego kontaktu. Tylko pozostałe 20% powinno być przekazywane innym zespołom, również tym zewnętrznym. Podstawowy zadaniem Service Desk jest zarządzanie problemami, ich identyfikacja i zapobieganie ponownemu wystąpieniu.

Efektywność zarządzania incydentami i problemami wpływa bezpośrednio na jakość i efektywność działania przedsiębiorstwa stymulując prostą ścieżkę do uzyskiwania korzyści, takich jak:

  • zwiększenia stabilności systemu informatycznego prowadzącego do pozytywnego odbioru wszystkich użytkowników
  • znaczącego wzrostu efektywności przedmiotu działalności przedsiębiorstwa
  • wzrostu ilości pozytywnych opinii klientów
  • poprawienia bezpieczeństwa systemu IT poprzez ograniczenie liczby niekorzystnych zdarzeń
  • poprawienia jakości oprogramowania

Jak zwiększyć efektywność Service Desk? 

Jak zwiększyć efektywność Service Desk? Efektywność Service Desk to przede wszystkim komunikacja i jasno sprecyzowane procedury. Do tego klarowne schematy obsługi, zdefiniowane procesy zarządzania, możliwość kategoryzacji usterek i nadawania im priorytetów. Każdy członek Service Desk powinien mieć określony zakres obowiązków, wypracowane ścieżki komunikacji i określoną rolę do spełnienia. Gdy wymagana jest pomoc zewnętrznej struktury opiekującej się systemem IT, w przedsiębiorstwie powinien do tego być oddelegowany jeden pracownik z bezpośrednim dostępem do struktury. Na jego wniosek po drugiej stronie kanału komunikacji uruchamiane zostają procedury i wdrażane działania naprawcze. Obszary wsparcia technologicznego muszą zadziałać natychmiast i równie skutecznie raportować postęp prac. Kluczowym jest też zdefiniowanie problemu i przegląd możliwych konsekwencji dla całego systemu.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.