Na samym początku należy odróżnić informatyka odpowiedzialnego za aktualizowanie systemu od menedżera odpowiedzialnego za upgrade. Aktualizowanie jest zadaniem operacyjnym, przypisanym do działu IT. Aktualizacje, oznaczane często cyferkami po kropce oznaczającej główną wersję oprogramowania (np. 8.1) zwykle wiążą się ze zmianą parametrów technicznych software’u — może to być dodawanie nowych funkcji, ale nie zmiana najważniejszych funkcjonalności programu. Prace podczas aktualizowania przebiegają w zdecydowanej większości w dziale IT. Do działów biznesowych wychodzi komunikat o nowej wersji i informacje o nowych, specyficznych funkcjach, przydatnych jedynie niektórym grupom użytkowników. Do realizacji takiego zadania zwykle wystarczy informatyk oraz szkoleniowiec ze strony dostawcy oprogramowania, który wyjaśni wybranym użytkownikom nowe funkcje. Ponoszone koszty są zerowe (aktualizacje ujęte w cenie) lub niewielkie.
Upgrade to z kolei gruntowna zmiana środowiska pracy. Nowy wygląd, nowe funkcje, inne ścieżki użytkownika, najczęściej również znaczące koszty — wszystko to sprawia, że projekt upgrade’u wymaga zaangażowania osoby, która zgra oczekiwania biznesowe i wymagania techniczne w ramach nowego software’u, a do tego zrobi to na czas i w budżecie.
W przypadku niektórych producentów funkcjonalna różnica w obszarze zmian w kodzie między aktualizacją a upgrade’em praktycznie zanikła. Wtedy bezpieczniej jest, by menedżer ds. upgrade’u zdecydował o uruchomieniu stosownej ścieżki procesowej niż żeby dział IT na własną rękę dokonywał zmian w systemie. Zakres obowiązków takiego menedżera jest znacznie szerszy niż kwestie techniczne. Powinien on zatem posiadać takie kompetencje i umiejętności, jakich zwykle wymaga się od kierowników i liderów.
Połączenie dwóch światów: IT i biznesu
Menedżer ds. upgrade’u — często pracownik działu IT, rzadziej działu funkcjonalnego — działa jako samodzielny specjalista, który z równą swobodą porusza się po obu światach: IT i biznesu. W kontaktach z działem IT pilnuje wymagań biznesu co do opcji nowej wersji, jakości migracji, ewentualnych przestojów instalacyjnych lub związanych z testowaniem oprogramowania. W kontaktach z działem biznesowym odpowiada za przekazanie wiedzy o nowej wersji: opcjach/narzędziach, sposobie korzystania. Wydaje się, że najlepszym rozwiązaniem jest rekrutacja na to stanowisko pracownika działu IT, który wyróżnia się umiejętnościami komunikacyjnymi. Menedżer biznesowy, który ma smykałkę do detali, raczej wejdzie głębiej w analizy niż zainteresuje się stroną techniczną.
Kluczowe kompetencje
Negocjacje, prezentacje, szkolenia to kolejny obszar, w którym menedżer ds. upgrade’u musi czuć się komfortowo. To on staje przed kierownictwem i przedstawia projekt aktualizacji. Nawet jeśli bezpośrednie rozmowy prowadzi dział zakupów, to specjalista od upgrade’u powinien śledzić bieżące ustalenia i akceptować kolejne etapy negocjacji. To na jego barkach również spoczywa ciężar przekonania pracowników, że zmiana wersji jest korzystna i konieczna. Przydaje się wtedy umiejętność oceny stanowiska rozmówcy, doboru stosownych argumentów z przygotowanego wcześniej wachlarza i wyjaśniania wątpliwości.
Kolejną ważną cechą jest empatia organizacyjna, czyli zdolność do odczuwania i zarządzania nastrojem pracowników. Ta umiejętność jest szczególnie istotna podczas etapów obejmujących migrację danych oraz testy obciążeniowe w rzeczywistym systemie. Wówczas, podobnie jak podczas wdrożenia bazowego, przez pewien czas funkcjonują obok siebie dwa systemy. Trzeba więc dwa razy wprowadzać dane. Pracownicy widzą jednak zalety nowej wersji i mogą mniej czasu poświęcać wersji starej. Trzeba umiejętnie podtrzymać ich zainteresowanie, przypominając, że to wciąż stara wersja odpowiada za funkcjonowanie całego biznesu. Wsparcie, zrozumienie, pomoc nie tylko merytoryczna, ale też emocjonalna pozwalają przejść do nowej wersji bez konfliktów.
Przedstawiony powyżej obraz cech i działań to pewien ideał, do którego powinny dążyć osoby będące (lub mające być) menedżerem ds. upgrade’u. Czy warto inwestować aż tyle wysiłku w opanowanie nowych umiejętności? Nie jest to stanowisko dla każdego informatyka. Jednak dla tych, którzy się sprawdzą, otwiera nowe możliwości awansu i kariery zawodowej.
